Resumen

En los servicios de salud los productos son servicios (actividades preventivas, actividades de promoción, consulta odontológica y obstétrica, intervenciones quirúrgicas, control de enfermería, etc.) estos servicios son intangibles pero poseen un valor agregado que se convierte en la característica que los identifica, diferencia y satisface. La satisfacción del cliente implica ir más allá del producto, es decir es la forma de ofrecer el servicio desde el ingreso del usuario a la institución de salud. De esta forma surgen los momentos de verdad los cuales pueden ser estelares (momentos de verdad en que surge la dedicación, y creatividad para servir al usuario y satisfacer sus necesidades y expectativas) y los amargos (momentos de verdad manejados de manera incorrecta en que falla uno o más elementos del triángulo del servicio: usuario, estrategias organizacionales, personal que brinda el servicio y sistemas de operaciones y actividades interconectadas para lograr un fin determinado).

Palabras clave: servicios salud satisfacción usuarios

2015-08-25   |   395 visitas   |   Evalua este artículo 0 valoraciones

Vol. 11 Núm.2. Julio-Diciembre 2014 Pags. 5-6 Rev Cien y Cuid 2014; 11(2)